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EMOTIONAL CUSTOMER JOURNEY MAP

En experiencia de cliente hablamos siempre de emociones, de lo importantes que son para generar recuerdos, de la dificultad de su medida .. pero .. ¿trabajamos de verdad sobre las emociones? ¿somos capaces de gestionarlas?.
Abordar la gestión emocional en una organización es sin duda una de las claves para diseñar y generar experiencias memorables y excepcionales.
Para hacerlo es imprescindible utilizar herramientas como el Customer Journey, que en su versión de Emocional Customer Journey Map, nos permite determinar los impactos emocionales que van a configurar el resultado final de la experiencia de cliente.

El conocimiento y uso adecuado de una herramienta con el Customer Journey Map es fundamental para garantizar el éxito de un programa de experiencia de cliente por varias razones:

• Permite a la organización establecer prioridades al identificar los momentos clave en su relación con el cliente, y determinar cómo los está abordando la compañía.
• Nos permite gestionar de manera adecuada a las emociones del cliente en todas las interacciones que tiene con la organización
• Permite una visión compartida entre las personas sobre cómo el cliente se relaciona con esa organización, facilitando la toma de decisiones.
• Debe ser el punto de partida para la definición e implementación de un sistema adecuado de recogida de la Voz del cliente.
• Todo lo anterior, facilita la comprensión por parte de todas las personas de la organización de su papel e impacto en la experiencia de sus clientes, lo que es un poderoso paso en la transformación hacia una cultura centrada en el cliente.

  1. Comprender el papel relevante de la Gestión emocional
  2. Facilitar el uso de la herramienta Emotional Customer Journey Map en la gestión CX
  3. Entender qué es y cómo se aborda la elaboración de un Emotional Customer Journey Map
  4. Ser capaces de liderar y coordinar la realización de un Emotional Customer Journey Map

CONTENIDOS

  • Definición y Principios Básicos de la Gestión de la Experiencia del Cliente
  • Emociones y Experiencia De Cliente
  • Balance Emocional
  • Claves y competencias de La Gestión Emocional
  • Emotional Customer Journey Map
  • Customer Journey Mapping:
    o Fases de elaboración
    o Consejos para su definición en las empresas
    + Caso práctico

El alumno recibirá la documentación elaborada por el experto para este curso y una bibliografía actualizada sobre el tema que incluye libros y artículos.También un diploma al finalizar el curso, con el número de horas de la formación.

Milagros Moreno

Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management, cooperando con importantes organizaciones en la implementación de Sistemas CEX y en programas de transformación cultural de orientación al Cliente.

Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.

Licenciada en CC Económicas y Empresariales por la UAM. Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española de Calidad). Es Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid. Certificada en Customer Experience Management por Lyor Arusy. Master en Gestión de Calidad Total por la EOI. Es formadora de CEX para directivos con más de 700 directivos y profesionales formados.

milagros-moreno

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