En la gestión de la experiencia de cliente, los fallos son inevitables. Lo verdaderamente decisivo no es que ocurran, sino cómo reacciona la organización cuando las cosas salen mal.

En un entorno donde los clientes comparan, comparten y opinan en tiempo real, una mala experiencia puede multiplicarse y dañar la confianza en segundos. Sin embargo, una gestión brillante del error puede lograr el efecto contrario: reparar, sorprender y fidelizar.

Recovery Experience propone un cambio de mirada: ver el error no como una amenaza, sino como un momento de verdad capaz de fortalecer la relación con el cliente y aumentar su fidelidad. Convirtiendo así cada error es una oportunidad de oro para demostrar valores, empatía y compromiso.

Este enfoque actualiza la gestión clásica de reclamaciones, incorporando principios y metodologías de Customer Experience e integrándola en la estrategia global de experiencia de cliente orientada a la productividad y la fidelización.

Este curso combina la evidencia académica de diferentes autores con las mejores prácticas empresariales, para enseñar a diseñar procesos y habilidades que transformen una experiencia negativa en una historia positiva de confianza y reparación

Porque cuando una empresa sabe disculparse con honestidad, compensar con inteligencia y aprender con humildad, el cliente no solo perdona: se vincula y admira.

La finalidad del curso es que el participante obtenga una visión estratégica y operativa de la Recovery Experience, así como herramientas concretas para aplicarla en su entorno

¿A quien está dirigido?

El curso está dirigido a Directores, Managers, y Responsables de Experiencia de Cliente, de Atención al Cliente, Calidad, Operaciones o Marketing o a cualquier profesional que lidere equipos en contacto directo con el cliente y gestione situaciones de reclamación o incidencias.

• Introducción a los Retos de la Comunicación Interna.

• Cómo está evolucionando la aportación de valor de la comunicación interna en las organizaciones.

• Creando Compañías Más Humanas

• La ética en la Comunicación Interna
– Compromisos ESG /ODS
– Diversidad e inclusión
– El papel del Líder /CEO

• La experiencia del empleado y su conexión con la Comunicación Interna
– La voz del empleado
– Nuestros empleados como Brand ambassadors

• Plan Estratégico de Comunicación Interna
– La Comunicación en el día a día de la compañía.
– Cómo, qué, cuándo y a quién comunicar: públicos objetivos

• Elección del interlocutor o interlocutores:
– La Dirección General
– El papel del mando medio en la comunicación
– Recursos Humanos

• Contenido de la Comunicación
o Cultura Corporativa:
– Como transmitir el propósito, la visión y la misión a nuestros empleados
– Cómo trasladar los valores al día a día
– Gestión del Cambio.
– Diversidad y Sostenibilidad (ESG y ODS)
– Estrategia corporativa: Orientación a Resultados

• Medios y Canales
– Criterios de decisión para elegir los canales de comunicación más adecuados
– Canales digitales.

• Planificación y Seguimiento
– Tiempos y pautas
– Medición de resultados (KPI’s)

• Análisis de las diferentes herramientas Digitales.

– ¿Cuáles funcionan mejor?
– ¿Qué ventajas podemos encontrar en los medios digitales?
– Qué herramientas y para qué
– Cómo adecuar nuestras comunicaciones en estos medios
– Editar, publicar y compartir contenidos
– Digital Workplace y otras herramientas colaborativas para la gestión y transmisión de la inteligencia colectiva
– Cómo puede afectar a las empresas la posibilidad de que el empleado interactúe opinando sobre su propia marca u organización.
– Programas de Brand Ambassadors.
–  IA y People Analitics.

• Caso de éxito

Experiencia de éxito:

Telpark, con la participación de Carmen Cortés Márquez, directora de Comunicación Interna, RSC y gestión de proyectos e innovación en el equipo de RRHH, D&I y estrategia social en Telpark. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el mundo de la comunicación trabajando en agencias como Newlink, Grey Group y compañías como 3M.