En la gestión de la experiencia de cliente, los fallos son inevitables. Lo verdaderamente decisivo no es que ocurran, sino cómo reacciona la organización cuando las cosas salen mal.

En un entorno donde los clientes comparan, comparten y opinan en tiempo real, una mala experiencia puede multiplicarse y dañar la confianza en segundos. Sin embargo, una gestión brillante del error puede lograr el efecto contrario: reparar, sorprender y fidelizar.

Recovery Experience propone un cambio de mirada: ver el error no como una amenaza, sino como un momento de verdad capaz de fortalecer la relación con el cliente y aumentar su fidelidad. Convirtiendo así cada error es una oportunidad de oro para demostrar valores, empatía y compromiso.

Este enfoque actualiza la gestión clásica de reclamaciones, incorporando principios y metodologías de Customer Experience e integrándola en la estrategia global de experiencia de cliente orientada a la productividad y la fidelización.

Este curso combina la evidencia académica de diferentes autores con las mejores prácticas empresariales, para enseñar a diseñar procesos y habilidades que transformen una experiencia negativa en una historia positiva de confianza y reparación

Porque cuando una empresa sabe disculparse con honestidad, compensar con inteligencia y aprender con humildad, el cliente no solo perdona: se vincula y admira.

La finalidad del curso es que el participante obtenga una visión estratégica y operativa de la Recovery Experience, así como herramientas concretas para aplicarla en su entorno

¿A quien está dirigido?

El curso está dirigido a Directores, Managers, y Responsables de Experiencia de Cliente, de Atención al Cliente, Calidad, Operaciones o Marketing o a cualquier profesional que lidere equipos en contacto directo con el cliente y gestione situaciones de reclamación o incidencias.

MÓDULO 1. El concepto de Service Recovery: comprender el valor estratégico del error

En este módulo se analizará el papel del Service Recovery como elemento clave de la gestión de la experiencia de cliente, asi como la diferencia entre resolver y recuperar.

MÓDULO 2. Psicología del cliente ante el fallo

Comprender las reacciones emocionales, cognitivas y conductuales del cliente cuando algo sale mal. Se aprenderá a interpretar las expectativas de justicia, confianza y empatía que determinan su disposición a seguir vinculado a la marca.

MÓDULO 3. Técnicas de Recovery Experience

Desarrollo y aplicación de un proceso estructurado de Service Recovery.
El participante aprenderá a estructurar disculpas efectivas y anticiparse a las reclamaciones mediante una recuperación proactiva.

MÓDULO 4. Estrategia y rol del manager en la cultura de recuperación

Entender el papel del líder en la creación de una cultura de confianza y aprendizaje, así como a integrar la Recovery Experience en la gestión diaria del equipo.

MÓDULO 5. Métricas y reporting del Recovery Experience

Proporcionar indicadores y métodos de seguimiento que permitan evaluar el impacto real de las acciones de recuperación. Midiendo  el  valor retenido, integrando la Voz del Cliente en la mejora continua.

Este curso combina una visión estratégica con un enfoque práctico y experiencial: la metodología incorpora ejercicios prácticos, dinámicas de reflexión y espacios para compartir experiencias entre participantes.

Todo el contenido está diseñado para que el participante pueda llevarse ideas, herramientas y mensajes accionables en su día a día.

Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management, cooperando con importantes organizaciones en la implementación de Sistemas CEX y en programas de transformación cultural de orientación al Cliente.

Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.

Licenciada en CC Económicas y Empresariales por la UAM. Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española de Calidad). Es Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid. Certificada en Customer Experience Management por Lyor Arusy. Master en Gestión de Calidad Total por la EOI. Es formadora de CEX para directivos con más de 1.500 directivos y profesionales formados.