¿Qué hay de nuevo para medir la Experiencia de los clientes?

Hay vida más allá del NPS

Escuchar a los clientes de manera continua, así como conocerlos en profundidad, son sin duda dos pilares básicos sobre los que asentar el desarrollo y la gestión de la experiencia de cliente en las organizaciones.

Hoy en día la mayoría de las organizaciones miden la experiencia de cliente, o lo que es lo mismo tienen sistemas de recogida de la voz del cliente más o menos complejos. La mayoría de las compañías a lo largo y ancho del mundo utilizan el archiconocido NPS.

Pero, ¿sigue siendo el  NPS la métrica más adecuada? ¿de verdad representa el NPS la experiencia de los clientes?

El propio autor del NPS, Fred Reichheld dice que el NPS, tal cual él mismo lo ideó, se ha desvirtuado y habla de una nueva edición: el NPS 3.0

¿Es equivalente medir la experiencia o medir la Brand Experience?  ¿Qué indicadores de Brand Experience existen?

¿Qué es el NEV, Net Emotional Value?

En definitiva es importante seguir avanzando y revisitar los sistemas de voz del cliente actuales y valorar si estamos usando las medidas adecuadas para nuestra organización, y muy especialmente si las estamos utilizando adecuadamente.

• Conocerás las principales novedades e innovaciones con respecto a los indicadores de experiencia de cliente: NPS 3.0, NET, Brand Experience Gap, etc…
• Conocerás los principales indicadores de CX, así como cual es el más adecuado para tu organización
• Aprenderás las claves para implementar un sistema actualizado de recogida de la Voz del Cliente.
• Conocerás las principales herramientas tecnológicas que soportan el proceso de recogida de la VOC en la actualidad

• Programa VOC:

o Definición, fuentes de información, fases de diseño de un Programa VOC
o Principios básicos para diseñar un Sistema VOC

• VOC como mapa de medidas

• Indicadores tradicionales vs nuevos indicadores:

o NPS/NPS 3.0
o Emociones/NEV
o Customer Experience/Brand Experience

• Determinar cual es la métrica más adecuada para tu organización

• Tecnología y Voz del cliente

Milagros Moreno

Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management, cooperando con importantes organizaciones en la implementación de Sistemas CEX y en programas de transformación cultural de orientación al Cliente.

Con más  de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores  Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad  como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.

Licenciada en CC Económicas y Empresariales por la UAM.  Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española de Calidad). Es Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid. Certificada en Customer Experience Management por Lyor Arusy y por DEC. Master en Gestión de Calidad Total por la EOI.  Es formadora de CEX para directivos con más de 700 directivos y profesionales formados.