Taller de diseño de interacciones memorables con cliente:
Crea momentos que generen recuerdos en el cliente
Basándonos en el Pasillo de Experiencia de Cliente, vamos a aprender a diseñar un recuerdo emotivo positivo durante una interacción concreta con el cliente que nos posicione como marca de preferencia en la mente del consumidor y ayude a construir una Experiencia
Conceptos que trabajaremos:
- Aprenderemos a identificar Momentos WOW, PAIN, Diferencial e Indiferentes; Momento Zero, Primero, Segundo, Tercero y Último de la Verdad, Momentos de Transición y Transformación. Trabajaremos qué ocurre cuando los vivimos y cómo y por qué se quedan en la memoria.
- Los momentos memorables: ¿cómo se diseñan y cuales son?
- Construye el “ábum de recuerdos” de tu empresa: ¿qué momentos guardarías en la memoria tu cliente y por qué?
- Profesionales de CX, UX, Diseñ, Canales de venta, Operaciones, etc..
- Profesionales de Marketing.
- Empresarios, directivos y mandos intermedios.
- Emprendedores y profesionales por cuenta propia.
- Cualquier perfil interesado en adquirir herramientas y conocimientos de Customer Experience.
Desarrollo del Taller:
El Taller consta de una combinación de teoría y reflexión de los nuevos conceptos aportados, utilizando ejemplos reales de empresas (30% del tiempo) a la vez que desarrollamos un ejercicio práctico sobre un caso real (70% del tiempo).
1) Las empresas diseñan procesos y deciden sobre objetivos y l os clientes viven momentos y deciden sobre las emociones .
2) El Pasillo de Cliente es la mejor herramienta para identificar interacciones y momentos.
3) Tipos de momentos:
a) Los momentos de la verdad. (MOT, ZMOT, FMOT, SMOT, etc…)
b) Momentos de dolor, pico, indiferentes, diferenciales.
c) Momentos de Transición y Transformación.
4) Cómo diseñar momentos que generan emociones:
a) Momentos de exaltación : romper rutinas; sorpresas; motivación.
b) Momentos de descubrimiento : comprender una verdad; madurar.
c) Momentos de orgullo : reconocimiento; fasear logros; empoderar.
d) Momentos de vínculo : integrar; cocrear; intimar.
5) Metodología sobre cómo diseñar momentos.
a) El cliente.
b) Su ecosistema en el momento.
c) Diseño del momento.
Se trabajará por grupos, el taller irá avanzando en un caso práctico a medida que se adquieren los conceptos para terminar diseñando o rediseñando una interacción, un protocolo, un proceso, un guión, etc… para que convierta en un momento memorable y diferenciador.
Nos apoyaremos en dinámicas de design thinking para desarrollar el taller: arquetipo, pasillo de cliente, mapa de empatía, blue print, etc… no es necesario el dominio de estas técnicas, que se explicarán durante el taller sobre el caso concreto que estamos trabajando.
4. Entregables:
Manual ágil de creación de momentos memorables.
Miguel Artiach Morenés
Responsable del Área de Experiencia de Cliente en ALSA.
Experto en Experiencia de Cliente y Marketing. Cuenta con más de 15 años de experiencia desarrollando proyectos de mejora de la experiencia del cliente en el sector de turismo, ocio y transporte de personas. Centra su trabajo en interpretar las métricas del cliente, mapear el pasillo que relata la experiencia que viven y diseñar momentos memorables que generen marca y un aumento de la rentabilidad del negocio.
Socio en DEC, asociación de Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Miembro de la comunidad de Experiencia de Cleinte en la AEC, Asociación Española para la Calidad.
Horario
5 horas presenciales en remoto en dos sesiones de 9.30 a 12.00
Precio
· 1º Inscrito: 220€ por participante (exento de IVA)
· 2º Inscrito, en adelante,10% de descuento
Alumnos LA SALLE IGS, CLIENTES Y SOCIOS DEC.
· 1º Inscrito: 200€ por participante (exento de IVA)
· 2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento
Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite. Tanto en presencial como on line.
Este curso cumple los requisitos para bonificarse a través de la Fundación Estatal para la Formación en el empleo
- Plazas limitadas, máximo de 10 participantes
- Abierta la inscripción