La gestión de la experiencia de cliente no es algo nuevo, lleva ya años siendo, junto con latransformación digital, uno de los retos de gestión más relevantes para las empresas.
Hoy, la experiencia de clientes es, si cabe, más importante aún. La crisis actual ha intensificado lanecesidad de conocer a los clientes, y de posicionar los valores de nuestra marca a través de la experiencia que los clientes viven con nosotros, transmitiéndoles cuidado y personalización.
Pero ¿ha dado tu empresa los primeros pasos para lanzar un programa de Experiencia de Cliente? ¿todas las personas dentro de tu organización conocen qué es Experiencia de cliente y qué aporta a las empresas?
AHORA MÁS QUE NUNCA, EXPERIENCIA DE CLIENTE
¿Qué beneficios obtendrás en este curso?
- Entenderás qué es, qué beneficios proporciona y cuales son los principios básicos de la Gestión de la experiencia del cliente.
- Adquirirás una visión global de la metodología y las principales herramientas que se utiliza en la Gestión de la Experiencia.
- Entenderás la importancia de la Gestión de Emociones en CX.
- Sabrás cuales son las principales métricas para recoger la Voz del Cliente, y entenderás la importancia de los “Economics” de la Experiencia.
- Reflexionarás sobre la necesidad de empatizar y conocer al cliente.
- Entenderás los aspectos clave del diseño de experiencias
Profesionales de la gestión de personas preocupados por encontrar nuevos modelos de implicación. Profesionales implicados o interesados en la gestión de la experiencia de cliente que vean en la experiencia de empleado un complemento necesario en dicha estrategia.
- Definición y Principios básicos de la Gestión de la Experiencia del cliente: principales beneficios; CX y la Gestión de Marca;
- Emociones, la clave de la Experiencia
- Voice of the Customer:
- Quien son tus clientes
- Métricas Estratégicas y Transaccionales de CX
- Customer Journey Map, como herramienta clave de CX
- Diseño de experiencias
- Cultura Customer Centric: la experiencia del cliente y las personas
Milagros Moreno
Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management, cooperando con importantes organizaciones en la implementación de Sistemas CEX y en programas de transformación cultural de orientación al Cliente.
Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, Ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.
Licenciada en CC Económicas y Empresariales por la UAM. Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española de Calidad). Es Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid. Certificada en Customer Experience Management por Lyor Arusy. Master en Gestión de Calidad Total por la EOI. Es formadora de CEX para directivos con más de 700 directivos y profesionales formados.
Precio
1º Inscrito: 220€ por participante (exento de IVA)
2º Inscrito, en adelante,10% de descuento
Alumnos LA SALLE IGS , CLIENTES y SOCIOS DEC
1º Inscrito: 200€ por participante (exento de IVA)
2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento
Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite. Tanto en presencial como on line.
